業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)在內(nèi)容管理基礎(chǔ)上進(jìn)行了深度開(kāi)發(fā)，將內(nèi)容管理與領(lǐng)導(dǎo)信箱等模塊有機(jī)結(jié)合。在處理信件時(shí)，管理員可以直接從業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中檢索參考回復(fù)內(nèi)容，而處理完畢的信件也可以推送到業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中，進(jìn)一步豐富和完善知識(shí)庫(kù)。此外，全文檢索和智能機(jī)器人功能會(huì)優(yōu)先展示業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，確保用戶能夠快速獲取到最相關(guān)的信息和參考資料。

研發(fā)背景

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知（國(guó)辦發(fā)〔2017〕47號(hào)）中指出：

辦事服務(wù)功能要有機(jī)關(guān)聯(lián)文件資料庫(kù)、互動(dòng)交流平臺(tái)、答問(wèn)知識(shí)庫(kù)中的信息資源，在事項(xiàng)列表頁(yè)或辦事指南頁(yè)提供相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、常見(jiàn)問(wèn)題、咨詢投訴和監(jiān)督舉報(bào)入口等，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)。省級(jí)政府、國(guó)務(wù)院部門(mén)網(wǎng)站建設(shè)的文件資料庫(kù)、答問(wèn)知識(shí)庫(kù)等信息服務(wù)資源應(yīng)主動(dòng)與中國(guó)政府網(wǎng)對(duì)接，形成互聯(lián)互通的政務(wù)信息資源庫(kù)。

定期整理網(wǎng)民咨詢及答復(fù)內(nèi)容，按照主題、關(guān)注度等進(jìn)行分類(lèi)匯總和結(jié)構(gòu)化處理，編制形成知識(shí)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)更新。在網(wǎng)民提出類(lèi)似咨詢時(shí)，推送可供參考的答復(fù)口徑。

根據(jù)這份文件要求，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)需要滿足幾個(gè)方面的實(shí)際場(chǎng)景需求：

在回復(fù)留言、信件等互動(dòng)信息時(shí)，由于內(nèi)容需要體現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)和政府的公正形象，系統(tǒng)預(yù)先整合了大量經(jīng)典案例和回復(fù)，形成一套業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)。后臺(tái)處理人員在辦理和回復(fù)信件時(shí)，可以方便地檢索業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，快速找到參考內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)高效且高質(zhì)量的互動(dòng)處理。

網(wǎng)民在網(wǎng)站中搜索信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先匹配業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，將高匹配度的業(yè)務(wù)回答結(jié)果展示給網(wǎng)民，確保他們獲得最相關(guān)的回答。

智能機(jī)器人在回答用戶提問(wèn)時(shí)，會(huì)優(yōu)先從業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中匹配內(nèi)容，為網(wǎng)民提供更加精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的回復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。

在政府網(wǎng)站的前臺(tái)設(shè)置業(yè)務(wù)知識(shí)管理庫(kù)的相關(guān)欄目，方便用戶自行查找相關(guān)信息，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的透明度。

目前，具備業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)功能的政府網(wǎng)站仍屬少數(shù)。動(dòng)易業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)能夠幫助客戶根據(jù)文件要求迅速在網(wǎng)站上建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)欄目，確保合規(guī)的同時(shí)，在處理信件時(shí)充分利用業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)帶來(lái)的高效與便利，提升整體工作質(zhì)量和效率。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

01: 與內(nèi)容管理系統(tǒng)深度集成

業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)是在內(nèi)容管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上深度開(kāi)發(fā)而成，作為內(nèi)容模型的一部分，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)管理已整合在節(jié)點(diǎn)管理模塊中，業(yè)務(wù)知識(shí)管理則集成于內(nèi)容采編發(fā)模塊。這種深度整合使得業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)能夠充分利用內(nèi)容管理系統(tǒng)的各項(xiàng)強(qiáng)大功能，如節(jié)點(diǎn)權(quán)限控制、報(bào)送/推送、錯(cuò)別字檢查，敏感信息檢查、全文檢索，智能問(wèn)答，頁(yè)面輸出緩存等，大大提升了系統(tǒng)的功能性和使用效率。

02: 與便民咨詢、領(lǐng)導(dǎo)信箱系統(tǒng)的深度集成

在后臺(tái)處理信件時(shí)，管理員可以借助業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容來(lái)提高處理效率和回復(fù)質(zhì)量。通過(guò)點(diǎn)擊“從業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中選取”按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)信件標(biāo)題進(jìn)行全文檢索，推薦與當(dāng)前信件相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。管理員也可以手動(dòng)搜索業(yè)務(wù)知識(shí)，選定后，回復(fù)內(nèi)容將自動(dòng)復(fù)制到信件的回復(fù)框中，只需稍作調(diào)整即可完成回復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的信件處理。

此外，對(duì)于已經(jīng)辦結(jié)的信件，管理員還可以將其推送到業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中（推送時(shí)可以二次編輯），從而豐富業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。